Plaintes

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Déposer une plainte

Avez-vous des plaintes au sujet du voyage ou êtes-vous insatisfait de votre logement, vous devez en aviser immédiatement la réception de votre hébergement et le représentant Sunweb. Malgré leurs interventions, vous trouvez que la situation n'a pas été réglée correctement ?
Dans ce cas, contactez-nous soit par téléphone au  0032 325 909 10 , soit par e-mail.
Nous nous efforcerons de traiter votre email dans les 2 jours ouvrables. Cette procédure est absolument nécessaire car Sunweb souhaite que votre séjour se déroule pour le mieux et désire donc traiter votre plainte directement. Attendre votre retour pour mentionner la plainte et/ou le mécontentement rend la résolution du problème plus difficile. Si votre plainte n'est pas résolue en station, vous avez un mois à partir de votre retour pour nous adresser votre plainte (avec explications). Si vous envoyez uniquement le formulaire de plainte sans explication, nous aurons du mal à traiter votre plainte.
Dans le cas où votre plainte est liée à la constitution du contrat de voyage, vous pouvez nous envoyer la lettre de plainte jusqu'à un mois après avoir pris connaissance des faits. Pour plus d'informations, veuillez consulter nos conditions générales et particulières de ventes ou la commission de litiges voyages.

Pendant ou après la réalisation de votre séjour
Vous devez impérativement saisir le guide Sunweb et la réception de l’hébergement de vos plaintes, sur place. Notre guide Sunweb mettra tout en œuvre pour résoudre la situation. S'il n'y a pas de guide Sunweb sur place, vous devrez contacter notre siège social en Belgique par téléphone. Vous trouverez le numéro de téléphone dans  vos documents de voyage. En respectant cette procédure, il sera généralement possible de résoudre votre réclamation à votre avantage, ce qui ne sera plus le cas une fois votre voyage échu.

Formulaire d’assistance à la clientèle à renseigner nécessairement

Si la gestion de votre plainte en temps réel ne répond pas à votre attente, vous devez obligatoirement le faire constater sur place, en renseignant un formulaire d’assistance à la clientèle auprès du guide Sunweb. Ce formulaire, vous permettra de déposer votre réclamation dans un délai maximum d'un mois après la fin de votre séjour. Veuillez, dans ce cas, nous adresser votre formulaire d’assistance à la clientèle, accompagné de votre plainte et de tous les pièces justificatives en votre possession, par lettre recommandée avec AR ou courrier électronique. L'envoi d'un simple formulaire d’assistance à la clientèle sans lettre de réclamation et de toutes les pièces justificatives en votre possession ne sera pas suffisant pour traiter votre plainte. Nous accuserons de réception de vos envoi et nous vous fournirons une réponse substantielle dans un délai d'un mois.

Veuillez adresser votre correspondance à :
Sunweb 
5 avenue de la République
75011 Paris
t +32 325 909 10
customersupport@sunweb.be 

Veuillez noter que si votre plainte n'a pas été signalée sur place et qu'aucun formulaire d'assistance à la clientèle n’a été rempli, elle ne pourra pas être priss en compte.

Dans le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges, le Service de Médiation des Consommateurs mis en place par le Gouvernement Fédéral est compétant pour recevoir toute demande de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation. Ce service traitera la demande lui-même ou la transfèrera à l'entité qualifiée. Vous pouvez contacter le Service de Médiation des Consommateurs via le lien suivant: http://www.mediationconsommateur.be/fr

En cas de litige transfrontalier, vous pouvez également faire appel à la plateforme "Online Dispute Resolution" de l'Union Européenne via le lien: http://ec.europa.eu/odr

Conseils

Voyager à l'étranger, c'est très attrayant et très amusant mais il faut prendre en compte différents aspects tels que les coutumes, documents de voyages en règle, nourriture, etc. :
 

  •   Quand vous choisissez un hébergement standard à bas prix, vous ne pouvez pas vous attendre à être hébergé dans un hôtel 5 étoiles.
  •   De temps en temps, il peut y avoir des travaux dans les résidences où vous logez, il est possible que toutes les facilités ne soient pas réalisables suite à ces travaux d'entretiens.
  •   Vous devez tenir compte que des travaux de rénovations ou de nouvelles constructions peuvent être proches de votre résidence.
  •   Durant la basse saison, il est possible que tous les magasins ne soient pas ouverts
  •   Dans les pays méditerranéens et les pays lointains, le niveau de confort n'est pas le même que chez nous, notamment en ce qui concerne l'eau et l'électricité.
  •   Le voltage, dans certains pays, est plus bas et il est donc possible qu'il y ait des coupures de courants.
  •   L'eau chaude est souvent créée via des panneaux solaires ou équivalents. Il est envisageable que l'eau chaude soit limitée.
  •   Il est possible que dans certaine salle de bain aucun rideau de douche ne soit disponible. Même chose pour les crochets de pommeau de douche.
  •   En vacances, dans les pays chauds, il y a toujours plus d'insectes qu'en pleine ville en Europe. Ce n'est en aucun cas un manque d'hygiène mais suite aux conditions climatiques. Emballez toujours correctement votre nourriture et conservez là à l'abri dans un frigo.