Si vous avez une plainte à formuler ou un mécontentement quant à votre hébergement, vous devez immédiatement le signaler à la réception de votre résidence. Si personne n'est présent ou que la plainte n'est pas directement résolue durant le voyage, vous devez prendre contact avec Sunweb,soit par téléphone au 070 35 01 42 (max. 0,30€/min), soit par e-mail. Nous nous efforcerons de traiter votre email dans les 2 jours ouvrables. Cette procédure est absolument nécessaire car Sunweb souhaite que votre séjour se déroule pour le mieux et désire donc traiter votre plainte directement. Attendre votre retour pour mentionner la plainte et/ou le mécontentement rend la résolution du problème plus difficile. Si votre plainte n'est pas résolue en station, vous avez un mois à partir de votre retour pour nous adresser votre plainte (avec explications). Si vous envoyez uniquement un mail de plainte sans explications, nous aurons du mal à traiter votre plainte.
Dans le cas où votre plainte est liée à la constitution du contrat de voyage, vous pouvez nous envoyer la lettre de plainte jusqu'à un mois après avoir pris connaissance des faits. Pour plus d'informations, veuillez consulter nos conditions générales et particulières de ventes ou la commission de litiges voyages.
Dans le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges, le Service de Médiation des Consommateurs mis en place par le Gouvernement Fédéral est compétant pour recevoir toute demande de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation. Ce service traitera la demande lui-même ou la transfèrera à l'entité qualifiée. Vous pouvez contacter le Service de Médiation des Consommateurs via le lien suivant: http://www.mediationconsommateur.be/fr
En cas de litige transfrontalier, vous pouvez également faire appel à la plateforme "Online Dispute Resolution" de l'Union Européenne via le lien: http://ec.europa.eu/odr