Avant votre séjour
Si votre plainte concerne Sunweb ou la réservation elle-même, vous pouvez la soumettre via notre formulaire de contact.
Après réception d'une plainte avant le départ, nous envoyons un accusé de réception avec un délai de traitement d'1 jour. Selon le type de commentaire, il se peut que nous ayons besoin de plus de temps pour fournir une réponse appropriée. Dans ce cas, vous recevrez toujours une réponse substantielle de notre part dans les 2 semaines suivant la réception de votre plainte. Nous tenons bien sûr compte de votre date de départ.
Pendant votre séjour
Il est essentiel de signaler votre réclamation sur place auprès du représentant Sunweb (numérique ou sur place) ainsi qu'à la réception de votre hébergement. Notre représentant Sunweb mettra tout en œuvre pour résoudre la situation.
S'il n'y a pas de représentant Sunweb sur place, vous pouvez contacter l'assistance numérique. Les coordonnées sont disponibles dans votre espace Mon Sunweb et/ou dans le message de bienvenue que vous avez reçu via WhatsApp ou par e-mail.
En respectant cette procédure, il sera généralement possible de résoudre votre réclamation à votre avantage, ce qui ne sera plus possible après la fin de votre voyage.
Après la réalisation de votre séjour
À votre retour, ce formulaire vous permettra de déposer votre réclamation dans les plus brefs délais et au plus tard deux mois après la fin de votre séjour. Veuillez, dans ce cas, nous adresser votre formulaire d’assistance à la clientèle, accompagné obligatoirement de votre plainte et de tous les pièces justificatives en votre possession, via notre formulaire de contact.
Après réception, nous vous enverrons un accusé de réception et vous fournirons une réponse détaillée dans un délai de 5 semaines. Dans l’intervalle, nous vous remercions de ne pas tenter de nous contacter.
Veuillez noter que si votre plainte n'a pas été signalée sur place et qu'aucun formulaire d'assistance à la clientèle n’a été rempli, elle ne pourra pas être prise en compte.
Dans le cas où votre plainte est liée à la constitution du contrat de voyage, vous pouvez nous envoyer la lettre de plainte jusqu'à un mois après avoir pris connaissance des faits.
Pour plus d'informations, veuillez consulter nos conditions générales et particulières de ventes ou la commission de litiges voyages.
Dans le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges, le Service de Médiation des Consommateurs mis en place par le Gouvernement Fédéral est compétent pour recevoir toute demande de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation. Ce service traitera la demande lui-même ou la transfèrera à l'entité qualifiée.
Vous pouvez contacter le Service de Médiation des Consommateurs via le lien suivant : http://www.mediationconsommateur.be/fr.
Veuillez adresser votre correspondance à :
Sunweb
5 avenue de la République
75011 Paris
t +32 325 909 10
