Si vous avez une plainte à formuler ou un mécontentement quant à votre hébergement, vous devez immédiatement le signaler à la réception de votre résidence. Si personne n'est présent ou que la plainte n'est pas directement résolue durant le voyage, vous devez prendre contact avec Sunweb,soit par téléphone au 070 35 01 42 (max. 0,30€/min), soit par e-mail. Nous nous efforcerons de traiter votre email dans les 2 jours ouvrables. Cette procédure est absolument nécessaire car Sunweb souhaite que votre séjour se déroule pour le mieux et désire donc traiter votre plainte directement. Attendre votre retour pour mentionner la plainte et/ou le mécontentement rend la résolution du problème plus difficile. Si votre plainte n'est pas résolue en station, vous avez un mois à partir de votre retour pour nous adresser votre plainte (avec explications). Si vous envoyez uniquement un mail de plainte sans explications, nous aurons du mal à traiter votre plainte.
Pendant ou après la réalisation de votre séjour
Vous devez impérativement saisir le guide Sunweb et la réception de l’hébergement de vos plaintes, sur place. Notre guide Sunweb mettra tout en œuvre pour résoudre la situation. S'il n'y a pas de guide Sunweb sur place, vous devrez contacter notre siège social en Belgique par téléphone. Vous trouverez le numéro de téléphone dans vos documents de voyage. En respectant cette procédure, il sera généralement possible de résoudre votre réclamation à votre avantage, ce qui ne sera plus le cas une fois votre voyage échu.
Formulaire d’assistance à la clientèle à renseigner nécessairement
Si la gestion de votre plainte en temps réel ne répond pas à votre attente, vous devez obligatoirement le faire constater sur place, en renseignant un formulaire d’assistance à la clientèle auprès du guide Sunweb. Ce formulaire, vous permettra de déposer votre réclamation dans un délai maximum d'un mois après la fin de votre séjour. Veuillez, dans ce cas, nous adresser votre formulaire d’assistance à la clientèle, accompagné de votre plainte et de tous les pièces justificatives en votre possession, par lettre recommandée avec AR ou courrier électronique. L'envoi d'un simple formulaire d’assistance à la clientèle sans lettre de réclamation et de toutes les pièces justificatives en votre possession ne sera pas suffisant pour traiter votre plainte. Nous accuserons de réception de vos envoi et nous vous fournirons une réponse substantielle dans un délai d'un mois.
Veuillez adresser votre correspondance à :
Sunweb
5 avenue de la République
75011 Paris
t +32 325 909 10
e customersupport@sunweb.be
Veuillez noter que si votre plainte n'a pas été signalée sur place et qu'aucun formulaire d'assistance à la clientèle n’a été rempli, elle ne pourra pas être priss en compte.
Dans le cas où votre plainte est liée à la constitution du contrat de voyage, vous pouvez nous envoyer la lettre de plainte jusqu'à un mois après avoir pris connaissance des faits. Pour plus d'informations, veuillez consulter nos conditions générales et particulières de ventes ou la commission de litiges voyages.
Dans le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges, le Service de Médiation des Consommateurs mis en place par le Gouvernement Fédéral est compétant pour recevoir toute demande de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation. Ce service traitera la demande lui-même ou la transfèrera à l'entité qualifiée. Vous pouvez contacter le Service de Médiation des Consommateurs via le lien suivant: http://www.mediationconsommateur.be/fr
En cas de litige transfrontalier, vous pouvez également faire appel à la plateforme "Online Dispute Resolution" de l'Union Européenne via le lien: http://ec.europa.eu/odr