Comment déposer une plainte ?

Avant votre séjour

Si avant votre départ, votre réclamation concerne la nature qualitative ou quantitative des services fournis par Sunweb ou l’enregistrement de votre réservation, veuillez la signaler en utilisant notre formulaire de contact. Nous vous adresserons un accusé de réception vous informant d’un délai de traitement de 48 heures qui, selon la nature de votre réclamation, peut être étendu à 2 semaines.Bien entendu nous tiendrons toujours compte de votre date de départ.

Pendant ou après la réalisation de votre séjour

Vous devez impérativement saisir le guide Sunweb et la réception de l’hébergement de vos plaintes, sur place. Notre guide Sunweb mettra tout en œuvre pour résoudre la situation. S'il n'y a pas de guide Sunweb sur place, vous devrez contacter notre siège social en Belgique par téléphone. Vous trouverez le numéro de téléphone dans  vos documents de voyage.

 

En respectant cette procédure, il sera généralement possible de résoudre votre réclamation à votre avantage, ce qui ne sera plus le cas une fois votre voyage échu.

Notez qu'il n'y a pas de représentant Sunweb à bord d'un bateau de croisière. Si vous avez réservé une croisière, vous devez donc signaler toute forme de réclamation à la réception à bord.

Formulaire d’assistance à la clientèle à renseigner nécessairement

Si la gestion de votre plainte en temps réel ne répond pas à votre attente, vous devez obligatoirement le faire constater sur place, en renseignant un formulaire d’assistance à la clientèle auprès du guide Sunweb. Ce formulaire, vous permettra de déposer votre réclamation dans un délai maximum d'un mois après la fin de votre séjour. Veuillez, dans ce cas, nous adresser votre formulaire d’assistance à la clientèle, accompagné de votre plainte et de tous les pièces justificatives en votre possession, par lettre recommandée avec AR ou courrier électronique. L'envoi d'un simple formulaire d’assistance à la clientèle sans lettre de réclamation et de toutes les pièces justificatives en votre possession ne sera pas suffisant pour traiter votre plainte. Nous accuserons de réception de vos envois et nous vous fournirons une réponse substantielle dans un délai d'un mois.

Veuillez adresser votre correspondance à :
Sunweb 
5 avenue de la République
75011 Paris
AftercareFrance@sunwebgroup.com

Veuillez noter que si votre plainte n'a pas été signalée sur place et qu'aucun formulaire d'assistance à la clientèle n’a été rempli, elle ne pourra pas être prise en compte.

Dans le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges, le Service de Médiation des Consommateurs mis en place par le Gouvernement Fédéral est compétant pour recevoir toute demande de règlement extrajudiciaire de litiges de la consommation. Ce service traitera la demande, lui-même, ou la transfèrera à l'entité qualifiée. Vous pouvez également saisir le Service de Médiation des Consommateurs, ainsi que la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges prévue par le règlement (UE) n°524/2013 du Parlement européen et du Conseil.