Comment déposer une réclamation ?

Avant votre séjour

Si votre plainte concerne Sunweb ou la réservation elle-même, vous pouvez la soumettre via notre formulaire de contact.

Après réception d'une plainte avant le départ, nous envoyons un accusé de réception avec un délai de traitement d'1 jour. Selon le type de commentaire, il se peut que nous ayons besoin de plus de temps pour fournir une réponse appropriée. Dans ce cas, vous recevrez toujours une réponse substantielle de notre part dans les 2 semaines suivant la réception de votre plainte. Nous tenons bien sûr compte de votre date de départ.

Pendant de votre séjour

Vous devez impérativement saisir le guide Sunweb et la réception de l’hébergement de vos plaintes, sur place. Notre guide Sunweb mettra tout en œuvre pour résoudre la situation. S'il n'y a pas de guide Sunweb sur place, vous devrez contacter notre service client au (+32) 3 25 90 910.

En respectant cette procédure, il sera généralement possible de résoudre votre réclamation à votre avantage, ce qui ne sera plus le cas une fois votre voyage échu.
Notez qu'il n'y a pas de représentant Sunweb à bord d'un bateau de croisière. Si vous avez réservé une croisière, vous devez donc signaler toute forme de réclamation à la réception à bord.

Formulaire d’assistance à la clientèle à renseigner nécessairement :

Si la gestion de votre plainte en temps réel ne répond pas à votre attente, vous devez obligatoirement le faire constater sur place, en renseignant un formulaire d’assistance à la clientèle auprès du guide Sunweb.

Après la réalisation de votre séjour
A votre retour, ce formulaire vous permettra de déposer votre réclamation dans les plus brefs délais et au plus tard deux mois après la fin de votre séjour. Veuillez, dans ce cas, nous adresser votre formulaire d’assistance à la clientèle, accompagné obligatoirement de votre plainte et de tous les pièces justificatives en votre possession, par lettre recommandée avec AR ou par email. Nous accuseronsréception de votre envoi et nous vous fournirons une réponse substantielle dans un délai de 5 semaines. Dans l'intervalle, nous vous remercions de ne pas tenter de nous joindre.

L'envoi d'un simple formulaire d’assistance à la clientèle sans lettre de réclamation et de toutes les pièces justificatives en votre possession ne sera pas suffisant pour traiter votre plainte. 

Veuillez adresser votre correspondance à :
Sunweb
5 avenue de la République
75011 Paris
Email : AftercareFrance@sunwebgroup.com

Veuillez noter que si votre plainte n'a pas été signalée sur place et qu'aucun formulaire d'assistance à la clientèle n’a été rempli, elle ne pourra pas être prise en compte.

Dans le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges, le Service de Médiation des Consommateurs mis en place par le Gouvernement Fédéral est compétant pour recevoir toute demande de règlement extrajudiciaire de litiges de la consommation. Ce service traitera la demande, lui-même, ou la transfèrera à l'entité qualifiée. Vous pouvez également saisir le Service de Médiation des Consommateurs, ainsi que la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges prévue par le règlement (UE) n°524/2013 du Parlement européen et du Conseil.